近日,京東全國客服中心宿遷分中心通過國際客戶服務標準化認證機構COPC的認證。京東是中國電商行業第一個通過該認證的企業,這也創下國內時間最短、規模最大通過COPC認證的紀錄,代表著京東服務水平邁向國際化,標志著京東在電商服務領域取得又一里程碑式進步。
  COPC的全稱是Customer Operations Performance Center,於1995年由微軟、戴爾、英特爾、美國運通等知名企業及客戶服務專家發起成立,專門為全球客服行業提供國際統一標準的呼叫中心從業人員培訓認證以及呼叫中心星級考核體系。COPC代表著目前世界上最頂級的呼叫中心認證標準,目前國內通過COPC認證的有聯想集團、上海移動、廣州電信等知名企業。
  在剛剛結束的京東11.11大促中,從0點到10點僅10個小時,京東訂單量就達去年同期的240%。這無疑給京東客服帶來了巨大壓力,但通過COPC認證後的京東客服體系效率大為提升,呼入電話平均處理時間下降了約30%,而服務有效性、客戶滿意度等指標卻大幅提高,運營成本也實現了下降。
  京東集團副總裁黃金紅表示,京東能率先在電商業通過國際最權威、最苛嚴的COPC服務認證,代表著京東服務水平邁向國際化,也代表業界對京東客服成績的巨大肯定。“恰逢京東客服中心建立5周年,我們希望以此為契機,開啟京東客服業務發展的新起點。”
  業內人士表示,對電商而言,服務正成為建立差異化和護城河的重要環節。而在服務中,最重要的是標準之爭。京東在服務環節,其標準一直領先業界,具備“卓越企業”的成功基因。此次京東在業界率先通過COPC認證,是其服務再度超越行業標準的又一里程碑式動作,將為京東的持續競爭優勢作出貢獻。
  關於京東:
  京東是中國最大的自營式電商企業。京東為消費者提供愉悅的在線購物體驗。通過內容豐富、人性化的網站和移動客戶端,京東以富有競爭力的價格,提供具有豐富品類及卓越品質的商品和服務,並且以快速可靠的方式送達消費者。京東相信其擁有全國電商行業中最大的倉儲設施。截至2014年9月30日,京東在全國範圍內擁有7大物流中心,在39個城市建立了118個倉庫,總面積達到230萬平方米,運營2,045個配送站和1,045個自提點,覆蓋全國範圍內的1,855個區縣。京東在130個區縣提供當天送達的“211限時達”服務,併在另外815個區縣提供次日達的配送服務。  (原標題:打造服務國際化標準 京東率先在電商業通過COPC認證)
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